고객과의 소통 예의 지식

모든 사람의 업무 직원의 직업 생애에서 임림총의 각양각색의 인파를 만나게 될 것이며, 훌륭한 업무 인원으로서 고객의 심리를 관찰하고, 그의 생각대로 생각하도록 유도해야 한다.

시장 에서 판매 기교류 를 해독 하는 책 은 줄곧 잘 팔렸 다. 아마도 우리 는 그렇게 많은 책 을 모두 본 것 을 다 볼 수 없을 것 이다. 개인적으로 본 것 을 이해하고 소화 와 결합 한 실제 상황 으로 운용 하는 것 이 가장 중요 한 것 이다.

개인의 이미지와 예의에 관해 모든 업무 인원이 직장에 오르기 전의 제1과다.

고객과 교류할 때, 업무 인원은 말과 경청의 예의와 기교에 주의해야 하며, 말을 듣고 듣는 동시에 고객이 주목을 받고 존중받을 수 있도록 주의해야 한다.

(1)말하는 예의와 기교

말할 때 시종 미소를 띠고 표정은 최대한 부드럽게 해야 한다.

소통할 때 상대방의 눈을 바라보다.

양호한 정거장 자세와 자세를 유지하고, 고객과 비교적 친숙해도 너무 함부로 해서는 안 된다.

고객과 적당한 신체 거리를 유지하지 않으면 거리가 너무 멀어 서툴고 가까우면 상대방을 불편하게 한다.

말할 때, 음은 높고, 어조, 어속은 적당해야 한다.

언어의 표현은 반드시 명확해야 하며, 모호하지 말고.

야기하다

특히 주의하는 곳은 강조해야 한다.

만약 고객이 당신의 말을 똑똑히 듣지 않았다면, 참을성 있게 해석하고, 자신에게 사과를 하지 않았다.

(2) 고객의 대화를 듣는 예의와 기교

고객이 말할 때는 시선 접촉보다는 피하지 말고 사방으로 바라보지 말아야 한다.

성실하고 인내심 있게 고객의 연설을 경청하다.

고객의 관점에 대해 적극적으로 대응하다.

고객의 관점을 인정하지 않더라도 논쟁하지 마라.

전문가

부디 잘못하지 말라고 하는 것은 판매 인원에 대한 기본적인 요구이다.

클라이언트와 명함을 교환하는 것은 중요한 일이다. 당신은 다소 게을러도 고객에게 이해가 되지 않을 수 있기 때문이다.

항상 고객을 중심으로 고객과 고객 사이의 서비스와 서비스의 관계를 바로잡다.

말을 하든 귀를 기울일 때는 신경을 써야 한다. 말을 할 때는 고객의 반응에 관심을 기울여야 한다. 경청할 때는 고객의 전달에 주의해야 한다.

전화 소통이나 면전에서도 서로 호칭이 필요하다는 것은 예의 요구가 생긴다.

어떤 사람은 간단한 호칭을 예의에 신경 쓰지 않는다고 생각한다. 사실은 그렇지 않다.

우선 호칭 면에서 상대방을 불쾌하게 만들면 다음 소통은 적극적인 소통을 하기 어렵다.

따라서 업무 인원은 고객과 소통할 때 명칭에 대한 예의를 익혀야 한다.

(1) 고객 이름 숙기

업무 인원은 적어도 입을 열기 전에 고객의 성명의 정확한 독법과 쓰기를 분명히 해야 한다.

잘못 읽거나 고객의 이름을 잘못 쓴 것은 사소한 일로 보일 수도 있지만 전체 소통 분위기를 어색하게 만든다.

만나기 전에 고객의 성명에 대해 의심이 있다면 사전을 철저히 찾아보는 것이 좋다. 정확한 독음을 확정한 후 고객과 연락하는 것이 좋다.

고객 명함에 찍힌 고객의 성명을 확정할 수 없다면, 예의 바르게 직접 고객에게 묻는 것은 당연한 추측이 아니다.

(2) 고객의 직무, 신분을 밝히다

언제든지 고객의 직무나 신분을 확정하지 못하면 업무인원은 타인의 소개나 자발적 문의등을 통해 이 점을 파악할 수 있다.

판매 대표가 고객을 다른 사람에게 소개하거나 고객과 소통을 할 때, 고객의 직무와 직명을 명확하게 파악해야 할 기초 아래 문제를 주의해야 한다.

고객 직무라고 부르면 낮지 않다.

때로는 고객이 아르바이트를 할 수도 있고, 이때 가장 현명한 방법은 상대방이 가장 존경받는 호칭을 사용하여 직무보다 높은 호칭을 선택하는 것이다.

부직 고객이라고 부르면 교묘하게 변통해야 한다.

만약 당신과 교류하는 고객이 부직을 맡는다면, 대부분의 경우 ‘ 부사 ’ 자를 제거할 수 있으며, 고객이 특별히 강조하지 않으면 된다.

악수는 가장 기본적인 사교 예의로 전달하는 의미가 풍부하지만 악수의 예의와 기교를 파악하지 않으면 하나의 프로그램을 대표할 수 있다.

악수를 이용해 고객에게 경의를 전하고 고객의 중시와 호감을 불러일으키는 것은 최고급 판매 고수들이 자주 사용하는 방식이다.

이것을 하려면 업무인원이 다음과 같이 주의해야 한다.

(1) 악수 때의 태도

고객과 악수를 할 때, 업무 인원은 열정과 자신감을 유지해야 한다.

지나치게 엄숙하고 냉정하고 대강대강대강대강 혹은 자신감이 부족한 태도로 고객과 악수를 한다면, 고객은 당신이 그 일에 대해 존중하지 않거나 무관심하다고 여긴다.

(2) 악수 때의 분장

악수를 할 때 장갑을 끼지 마라. 주의해야 할 중요한 문제다.

(3) 악수의 선착순

악수를 할 때 누가 먼저 손을 내밀고 사교 장소에서 일반적으로 원칙을 따르는 것:

지위가 높은 사람은 보통 먼저 손을 내밀지만 지위가 낮은 사람은 상대방 앞에까지 자진해야 한다. 나이가 많은 사람은 보통 손을 내밀고, 여성은 보통 손을 내밀어야 한다.

물론 업무 인원에게는 고객 연장 여부, 직무고나 성별이 어떻든 고객이 먼저 손을 내밀어야 한다.

(4) 악수 시간과 힘

원칙적으로 악수하는 시간은 30초 넘지 마라.

이성 고객이라면 악수 시간을 상대적으로 단축시켜야 한다. 상대적으로 동성 고객이라면 열정을 표시하기 위해 상대방의 손을 오랫동안 잡지만 시간이 너무 오래 걸리지 말고 악수하는 힘도 적당하다.

남성 업무요원으로 상대가 여성고객이라면 3시: 첫째, 여성 고객 손의 앞부분만 잡고, 둘째, 악수 시간이 너무 길지 않다. 셋째, 악수하는 힘은 가볍다.

판매 과정에서 많은 업무자들이 열정적으로 제품을 판매할 때, 항상 입을 열면 거절을 당한다. 대부분의 고객들은 그가 시간이 없거나 당신의 제품에 대해 전혀 흥미가 없다.

이런 난감한 까닭에 세 가지 이유가 있다.

그 하나, 고객은 정말 시간이 없다. 둘째, 고객은 판매에 저촉 심리를 가지고 있다. 셋째, 판매의 대상이 분명하지 않다.

그렇다면 어떻게 입을 열자마자 이런 난처함을 피할 수 있을까?

미국 유명 보험판매원 조 쿠르먼은 29세에 미국 급여 최고 세일즈맨 중 하나가 됐다.

한 번, 조 •쿠르먼은 아뢰라는 고객을 예약하고 싶었는데, 그는 사업상의 바쁜 사람이고, 매달 적어도 비행기로 10만 마일을 행했다.

조우쿠르만 아레에게 미리 전화를 걸었다.

"아뢰 씨, 저는 조 •쿠르만, 리처드 씨의 친구입니다. 기억하시죠."

"네."

"아뢰씨, 저는 생명보험 판매원이에요. 리처드 씨가 당신을 만나자고 건의합니다.

바쁘신 거 알아요. 하지만 이번 주 × 천일 5분 동안 면담 좀 해 볼까요? 5분이면 충분해요."

조우쿠르먼은 "5분"을 강조했다.

"보험을 판매하고 싶은 건가요? 몇 주 전에 많은 보험회사가 저를 찾아서 얘기를 했어요."

"그래도 괜찮아요.

나는 당신에게 무엇을 판매할 것이 아니라는 것을 보증합니다.

내일 아침 9시 몇 분 걸립니까?

"그럼 좋아요.

너는 9시 15분에 오는 것이 좋겠다."

"감사합니다! 제시간에 올게요."

조커먼의 쟁취를 거쳐, 아뢰는 마침내 그가 방문하는 것을 동의했다.

다음 날 아침, 조 쿠르만 제시간에 아레의 사무실에 도착했다.

“당신의 시간이 매우 소중합니다. 저는 5분의 약속을 엄격하게 지킬 것입니다.”

조 쿠르먼은 예의 바르게 말했다.

그러자 조 쿠르만은 가능한 한 짧은 질문을 하기 시작했다.

5분이 다가오는데, 조 •쿠르만 자발적으로 말했다.

"아뢰 씨, 5분 시간이 되었는데, 저에게 알려주실 게 있나요?"

그럼에도 불구하고 대화가 끝나지 않았고, 이어 10분 동안 알레선생은 또 조 •쿠르먼에게 알고 싶은 것을 많이 알려주었다.

실제로 조 •쿠르먼에서 만난 많은 고객 가운데 5분 후 또 조 •쿠르만과 1시간을 말했고 그들은 완전히 자진했다.

약방은 물론 판매는 자신의 판매 행위가 요람에 얽매이지 않고 고객 정보를 더 많이 알 수 있다.

조 쿠르먼은 이 원칙에 근거하여 많은 약방에서 판매를 견지하지 않고 고객의 경계심을 없애고 고객과의 면담 기회를 확보하고 고객과의 호감을 얻었다.