Burberry4400元鞋款破洞难维权 国贸商城专柜推诿退换

奢侈品大牌出现质量问题，消费者往往面临维权难的困境。消费者杨女士向北京商报记者反映，她于近期在国贸商城Burberry门店购买的一双鞋出现质量问题，在与商家维权过程中遭遇不公待遇。杨女士表示，Burberry将鞋子破损照片传回英国后作出的鉴定结果为穿着过程中的人为损坏，这一结果难以令她信服。在向门店索要该鉴定结果时也遭到拒绝。业内专家表示，奢侈品牌“店大欺客”现象仍然普遍。重视中国市场和尊重中国消费者是两个概念，售后需要成本，而这和品牌利益最大化相矛盾，只要售后没到严重影响品牌业绩的程度，品牌很难重视起这个问题。

4400元鞋款破洞难维权

8月16日，杨女士终于收到4400元退款，与Burberry历时一个多月的维权终于告一段落，但她依然高兴不起来。回想维权过程，杨女士感觉有点“憋屈”。

据杨女士介绍，今年6月初，她在国贸商城Burberry门店花4400元购买了一双羔羊皮麻编鞋。7月3日，她发现其中一只的麻编鞋帮处出现破损。14日，她联系了当时销售这双鞋的店员，要求修理，并表示如果修理不了，就同价更换其他产品。“当时，店员说先把鞋放这儿，他们先拍个照片回传英国鉴定”，杨女士按要求将鞋留在了店里。此后便无消息。

7月23日，杨女士主动联系店员，询问鉴定结果。对方告知，鉴定显示不是质量问题，而是顾客自己扎破的。对这个结果，杨女士不认可。她对北京商报记者表示，自己是品牌的常客，购买过的商品上万元的也有，不可能因为一双4000多块的鞋故意找这种麻烦，“感觉这是对我人格的侮辱……而且鞋是不是我穿坏的，有没有扎过，难道我自己还不清楚吗?”

在索要英国鉴定结果后，杨女士遭到了拒绝。“对方说鉴定书不能出具给外部人看，我说我是消费者，你不给我看，我怎么相信英国出具了报告?但怎么要都不给。我说那把你们和英国总部来往的聊天截图提供给我，也不给。还说如果不接受这个报告也没办法，想到哪儿投诉都可以。”

无奈之下，杨女士找到国贸商城服务台，联系到该楼层商户负责人。该负责人表示，国贸商城每月会有第三方鉴定专家对投诉产品进行鉴定。7月29日，在该负责人协助下，杨女士做了鉴定，结果显示系产品质量问题。杨女士回忆，专家根据鞋子里外麻线断开而中间皮子没有丝毫破损，果断判断出破损不是硬物刺穿麻线导致的。“如果是硬物插入断开，中间皮子也应该有划伤和断口。”凭借这一鉴定结果，在商城方面的协助下，Burberry国贸门店为杨女士进行了退货处理，并致了歉。

“问题虽然已经解决了，但中间细节还是不愉快的”，杨女士表示，Burberry产品尽管有三包服务，但出现问题，商家却以各种理由推诿、拖延。“让消费者拎着鞋子反复去店里多次，我觉得是很不妥的。”令她感到不舒服的还有门店工作人员前后判若两人的态度，“购买商品的时候，对你无微不至的关心。当问题出现，处理结果就很冷漠。”

8月19日，记者就此事致电国贸Burberry门店，门店经理表示，此事已和消费者妥善解决了，对于门店是否认可国贸商城的第三方鉴定结果，即产品质量问题，该经理表示不方便透露更多。

记者又联系了Burberry官方客服，了解公司对问题商品的相关处理流程。客服人员表示，对于消费者反馈的问题商品，店铺会对直观对商品问题进行判断，看属于人为损坏还是产品质量问题，如果判断不了，可拍照上传给Burberry英国质检部门进行鉴定。对于鉴定结果，由于涉及内部资料，不会提供给消费者。如果鉴定是产品质量问题，可提供维修服务，通常在商品购买后五年内都可享受此服务。如果属于人为损坏，需要店铺与品牌维修中心协商进行维修，同时会收取一定维修费用。

对于国贸商城出具的第三方鉴定报告，记者也联系商城方面协助提供，但截至发稿时，对方尚未给予回复。

重视中国市场忽视中国消费者

杨女士的遭遇或许不是“孤例”。记者在黑猫投诉平台上看到，关于Burberry的维权投诉共有5条，都涉及存在产品质量问题无法退换。有消费者投诉反映，去年10月花26000元购买的Burberry风衣存在“背后跳针开裂”问题，要求店家退款，店家拒不退款。还有消费者反映，今年6月购买的价值4920元的Burberry手袋盖子开合处裂开，经两次维修后问题仍未得到解决，提出换货被拒绝，商家只同意维修。目前，这些投诉处理进度都显示“仍在处理中”。

在全球奢侈品巨头都将目光聚焦到中国的时候，Burberry也不例外。

Burberry近年来的发展不顺，其业绩从2016年起开始走下坡路，甚至掉出奢侈品第一梯队。跃升为全球第二大奢侈品消费市场的中国，无疑是Burberry谋翻身的有力抓手。

今年7月，Burberry集团公布的第一财季报告显示，在截至6月29日的三个月内，收入同比增长4%至4.98亿英镑，该增长已达到分析师预期的两倍。以中国为主的亚太地区销售额录得高个位数增长，其中，中国市场销售额增幅达到15%。Burberry集团首席执行官Marco Gobbetti将业绩增长归因于新任创意总监Riccardo Tisci设计的产品在中国等市场获得好评，特别是新Monogram系列今年5月正式登录中国等市场后获得的积极反响，刺激了Burberry同店销售额明显提升。首席财务官兼首席运营官Julie Brown特别强调，Monogram系列受到中国千禧一代消费者的追捧，同时，Burberry通过社交媒体微信和天猫等第三方合作电商渠道在线上市场持续吸引当地年轻消费者的注意力，这也对品牌第一财季业绩的增长起到积极影响。他透露，中国消费者在该季度贡献了Burberry 40%的全球销售额。

在如此重要的市场，Burberry却因售后服务拖后腿。杨女士表示，在与Burberry门店交涉鞋子问题之初，她还在店里订购了价值上万元的服装，但Burberry门店对此事的处理令人失望，因此她决定不再在店内消费，心理上也对这次不佳的购物体验产生了阴影。

“店大欺客”质量不佳现象普遍

奢侈品牌卖出高价，却无法提供高质量的售后服务已是行业普遍现象。据《新快报》报道，质量差、零保养、退货难已成为奢侈品牌售后普遍存在的问题。今年1月，上海工商管理局公布的轻奢纺织品样品抽查结果显示，不合格检出率为17.7%，一款售价4380元的MaxMara针织衫因容易起毛起球被判定为不合格。今年7月，北京市消费者协会针对76个服务品牌的样品抽检也发现，乔治·阿玛尼、KENZO等奢侈品牌服装存在起毛起球、纤维含量不达标等问题。可见，高价和高质量，在奢侈品牌中并不完全对等。

在售后环节，奢侈品一旦售出，之前承诺的保养服务不兑现或者从无偿变为有偿，以及设置种种门槛，提高保修服务难度也非常普遍。这些售后服务的缺失为各种第三方奢侈品4S店提供了存活的土壤。一旦产品出现问题，退换货更是难上加难。

第五大道奢侈品网创始人孙亚菲在接受北京商报记者采访时表示，奢侈品牌“店大欺客”这一现象并不奇怪。奢侈品牌的产品一般客单价较高，动辄数千上万，退换货肯定会影响到门店的业绩，因此品牌大多不会积极协助顾客做退换货处理，而且奢侈品牌产品多为消耗品，出现问题，属于质量问题还是穿着不当，要看品牌方对待顾客的态度以及退换货政策。不同品牌退换货政策有所不同，因此也不能一概而论。

奢侈品专家、要客研究院院长周婷认为，面对奢侈品大牌，中国消费者维权难属于普遍现象。“重视中国市场和尊重中国消费者是两个概念，售后需要成本，而这和品牌利益最大化相矛盾，只要售后没到严重影响品牌业绩的程度，品牌很难重视起这个问题。