访鄂尔多斯首都机场店店长彭芳

　　顾问第一销售第二

　　实在想象不出，这位身材苗条、外表精致的时尚达人彭芳，竟然是有着30年品牌历史的鄂尔多斯的店长，而且她还将全新的鄂尔多斯首都机场店经营得风生水起。彭芳理性地说：“我们首先要成为时尚顾问，然后，销售就是水到渠成的事情了。”

　　为了不耽误下午的鄂尔多斯店长培训，彭芳与记者商量，将采访改到了上午。对彭芳来说，一周一次的店长培训，是让彭芳成为鄂尔多斯时尚顾问的绝佳平台，因此她格外珍惜。

　　2004年入行的彭芳，一直坚守着做“时尚顾问”的梦想。正是凭着自己对时尚的执着和热爱，做了一年导购之后，她就被提拔为店长，并创造出单店年销售额1100多万元的好成绩。为了追求更广阔的时尚梦想，彭芳加入了鄂尔多斯，希望能尽快成为功力深厚的“时尚顾问”。

　　在彭芳看来，时尚顾问一定可以成为优秀店长，但优秀店长并非都可以称之为时尚顾问。

　　彭芳告诉记者，“我们每周二都有店长会，每次会有不同的主题：如羊绒知识，品牌历史，设计文化，时尚搭配，销售技巧……公司有专业讲师为我们讲解，而且我们也会在现场进行交流和互动，不时会激发出新的时尚创意。为了配合鄂尔多斯2010春夏产品的推出，有一次培训还专门讲了丝巾搭配。鄂尔多斯还在不断汲取更多的国际一线时尚资源，这将为我们成为时尚顾问提供更多的机会。”

　　产品——时尚顾问第一步

　　当记者进入位于首都机场的90平方米的鄂尔多斯首都机场形象店时，看到产品的色彩和图案尽显优雅艺术的气息，自然、细腻、平静之中营造出一种轻松恬淡的氛围。

　　一款精致时尚的连衣裙，裙子上静谧的东方色调与冲撞的西方色彩、精致的东方图案与抽象的西方图案交织在一起，蓝、红、黑、白、绿等十余种鲜艳的不规则几何色块错落有致，鲜明刻画出了杜福尔这位法国艺术家的设计个性，给人带来了极大的视觉冲击。

　　“这些都是由国际时尚大师杜福尔为鄂尔多斯打造的国际时尚大师系列。CHANEL前艺术总监吉乐•杜福尔(GillesDufour)拥有Fendi、Balmin等多个国际一线品牌的丰富工作经验和国际顶级时尚圈的丰富资源，保障了鄂尔多斯时装的设计水准。无可替代的高级材质、极富时代感的设计、源自生活的特色细节、推陈出新的现代技术，使杜福尔塑造出了生动而优雅的鄂尔多斯全新时装形象。而这一系列产品成为了培养我们成为时尚顾问的第一土壤。”彭芳对记者表示，此系列从2009秋冬开始一经推出，就获得了市场和时尚界的普通好评。

　　今年秋冬，在保持羊绒设计的特色外，杜福尔又推出了平绒外套、风衣、羊毛大衣、羊绒大衣、棉服、羽绒服等系列时装以及配饰等，极力打造“艺术点亮时尚”的主题。

　　面对鄂尔多斯不断升级的产品，彭芳还曾“遭遇”过顾客的质疑：这是鄂尔多斯吗，真的是鄂尔多斯吗?你们做羊绒衫很好，做这个夏装恐怕不行吧?每遇此景，彭芳的团队都会以自信的微笑回答客户：这是鄂尔多斯新推出的国际时尚大师系列，品质会同原有的羊绒产品一样好，设计会更有国际水准，产品品类会覆盖春夏秋冬全线产品，不信您可以试试?

　　顾客——时尚顾问第二步

　　“作为一线人员，我们需要培养顾客，但其实顾客也在培养我们。”对于鄂尔多斯的顾客，彭芳认为可以从他们身上学到很多。“鄂尔多斯的顾客经济实力比较强，社会阅历更丰富，时尚见识度和认知度更高。从上世纪八九十年代开始穿鄂尔多斯的老顾客，都是那个时代的精英。现在穿鄂尔多斯的顾客，也绝对都是精英人士。因此，他们对时尚的要求并不是像一般人想象的比一些年轻时尚品牌的顾客低，相反更高。只是，他们要求的时尚会更有深度、更有内涵、更有细节、更有品质。”

　　就在上周，刚刚参加完公司2011春夏新品预览会的彭芳，发现鄂尔多斯消费者普遍对面料有更高的需求，比如众多营销公司提出了男装白蚕丝面料的使用。“我们的消费者需要更高品质感的服装，甚至为此付出更高的价格都没问题。”彭芳介绍道。

　　因此，在彭芳看来，只有真正赢得了鄂尔多斯的顾客，自己才能成为真正的时尚顾问。

　　鄂尔多斯首都机场店位于安检区内，特殊的地理环境，也带来了一些特殊的突发事件，让他们面临着来自顾客的更具挑战的考验。

　　让彭芳记忆最深的便是有一次，一位候机的顾客，一共试穿了7件衣服，但最后发现有一件没有合适的号码，而此时她快要登机了。顾客便不耐烦起来并对彭芳说，这件衣服若没有她需要的号码，其他衣服就都不买了。彭芳最后果断决定：找人从市区调货，快马加鞭送过来。最终，在顾客登机的前5分钟，7件衣服完美无缺地交给了顾客。

　　这就是鄂尔多斯顾客要求的服务，细节处绝对马虎不得。

　　“我们一直很真诚地给顾客做出评价，从不会督促顾客购买，只是让她试穿。”彭芳解释道，“顾客大体分为有目的性和无目的性两种。有目的的顾客，我们直接帮助他们选择就可以了。无目的性的顾客则更需要充分地沟通和正确地引导，对我们这些时尚顾问提出的要求就会更高。但无目的的顾客往往买大单的机率更高。”

　　时尚顾问——未来的空间更大

　　彭芳说，自己下一步的职业规划，是从店长到区域经理。在她看来，时尚顾问，会让店长和店员都有着更广阔的发展空间。

　　因此，与其他品牌店长不同的是，彭芳从来都不习惯用销售数据来衡量员工的业务水平。“如果总是问员工们‘今天试衣了几件，成交了几件’等话题，会让她们感到很有压力。而我会把对导购的管理重点，放在如何让导购成为一名优秀的时尚顾问上。当导购们都成为一个个优秀的时尚顾问时，销售自然也就提升了。”

　　作为一店之长，彭芳更看重的是情感交流、经验传授，尤其是实际销售中的示范及当场的跟进和总结。当客户进店时，她会教员工如何接待顾客;当顾客在试衣间试衣服时，她又会精心挑选出另一款等待顾客试衣……

　　当记者问她如何理解“店长”一词时，她说：“店长就是当员工们遇到难题时，作为店长的你已经找出了解决办法。”