周生生“变脸” 计划优化线上“突围”

　　记者了解到，周生生网络珠宝店通过多种途径来提升自己的门店体验。对于首次在周生生官网珠宝店消费的顾客，首次购物满2000元可享100元现金折扣优惠，并有“钻石私人导赏”“满500元免运费”“赠PICC运输保险”及微信、微博等APP来提高门店体验及品牌推广。而记者采访周生生上海相关门店却发现并没有任何折扣信息。

　　不仅如此，周生生售后服务以及产品质量也一度被一些消费者诟病。8月16日，《北京晨报》曾经报道有消费者在周生生专柜购买的情侣对戒出现了两个戒圈脱离的情况。而当该女士联系店家时却遭到了“不退不修”的回复。

　　周生生集团表示，并不预期今年下半年的经营环境会改善，也会据此监控存货。集团会继续重整分店网络，以配合消费者购买模式及取向的改变，并会审慎检视所有分店的续租，以确保续租符合战略及经济效益。集团计划减少分店的店面面积。

　　同时，集团将会继续在中国开设新店，下半年计划新增22家分店，并有数家分店重装及结业。虽然经济放缓，但消费者愈趋精明，集团认为透过产品及品牌差异化可带来增长机遇。因网上销售增加，集团更致力于提供无缝的顾客体验。

　　记者梳理相关资料发现，早在2010年北京工商局曝光了56款问题首饰中，周生生(中国)商业有限公司北京分公司生产的“周生生”18K金手链就被检出含金量不达标。除此之外，周生生还曾被曝出“18K金手链佩戴一周断裂”“钻戒两次松钻要求换新被拒”“婚前金项链断两次”等问题。记者梳理相关资料发现，周生生网络购物实施7天免费退货政策。超过7天的退货申请，由周生生按情况决定是否接受。

　　记者随后先后实地探访了位于港汇恒隆广场的周生生门店以及位于南京东路第一百货商店的周生生店铺，销售人员告诉记者，对于消费过程中出现的掉色、金链断裂等情况，周生生店铺可提供清洗、维修和翻新服务，但一般不会提供退换货服务。“珠宝市场都这样。”一名店员表示。

　　香港零售业节节败退，一直在下滑，已经连续下滑16个月。据最新一份数据显示香港7月零售业总收入下跌7.7%，珠宝首饰钟表下滑最惨重，其零售收入下跌26.2%。包括香港四大本土珠宝零售上市公司包括周大福、谢瑞麟、周生生和六福集团都表示香港业绩受挫是因为内地游客在减少，购买力也在下降。

　　与此同时，记者还了解到，近年大举在内地开店的香港珠宝商们似乎也没有尝到多少甜头。以谢瑞麟为例，公司在内地实行扩张计划，其中去年新增了49家加盟店，约占内地店铺数量的五分之一，但内地的零售业务却仅增长了2.3%。周生生则在财报指出，中国内地的总营业额为37.44亿港元，与去年同期相若。同店销售增长下降5%。上半年度有16家分店开业，销售网络现遍布于105个城市。有8家分店因为表现未如理想而结业。六月底内地分店总数为351家。

　　谢瑞麟珠宝表示，集团自去年开始实施“铺换铺”策略并初见成效，集团将继续策略性地把店铺，由旅游旺区换至住宅区及铁路沿线，或者租金较合理的地点，增加本地客源及提升营运效益，但仍会保留一定数量店铺于旅游旺区，服务来自不同国家的旅客。周大福方面则表示，截至今年3月底，港澳旅游区的零售点占整体的73.4%，在2017财年港澳市场会考虑关闭约7至8个主要位于游客区的零售点，但如果住宅区有好的机遇，周大福亦会考虑开店。

　　对此，大任智库创始人卜安洵指出，珠宝行业面临从产品到商业模式的变革。一方面，产品端不再是材质加基本工艺，而是新的技术加上个性化的定制。另一方面，消费者对商家的信任不再是依赖高大上的店铺和广告，而是需要通过网络等新的渠道来建立新的信任关系，通过产品创新来形成一种新的珠宝消费文化。