服装店铺的经营：一定要让顾客满意

　　服装店经营，顾客的满意度是店铺持续盈利的重要因素。那么，怎样才能让顾客满意呢?要根据顾客的状况，结合店铺自身特点，合理利用过程营销、产品营销、环境营销、失误营销、尊重营销、网络营销等不同的营销策略来提高店铺顾客满意度，培养店铺忠实顾客群体。

　　将服务贯穿于顾客购物的售前、售中和售后的全过程，具体地做法包括：售前开展一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。比如：制作并派发DM，提供现场和电话咨询、订货、邮购服务;利用媒介进行宣传和造势刺激顾客需求等。在售中为顾客提供主动、热情、耐心、周到服务。比如：热情介绍、展示产品、说明使用方法、耐心帮助顾客挑选商品，提供购物车、解答顾客疑问等，把顾客的潜在需求变为现实需求，达到商品销售的目标。在售后增加店铺出口指引，开展大件商品送货服务，积极听取顾客意见和建议，最大范围地获得顾客的满意，增加店铺的竞争力，从而给店铺带来更好的经济效益和社会效益。

　　商品是店铺经营的基础和根本保证。店铺选购正规厂家生产的产品，做到货真价实，会在顾客心中形成良好的商品影响，进而提升店铺品牌以及形象，使顾客放心地认购店铺产品。另外，包装对于店铺来说也非常重要，因为店铺是开价自选的售货方式，顾客在店铺购物中具有即兴购物特征，所以优良的包装相当于产品广告，对顾客吸引具有重要的作用。

　　顾客在店铺购物时，店面布置、专柜设计、产品摆放、灯光设置、气氛营造、色彩搭配都会影响到顾客购物的情绪，所以店铺的设计应方便顾客活动，营造舒适的购物环境，直接从视觉角度吸引顾客。另外，散发的诱人气味、适合的空气湿度、优美的背景音乐都会从不同感官影响顾客，从而在顾客心目中形成良好的印象，影响顾客购买态度和行为。

　　失误营销是在营销过程中出现失误时及时进行恰当弥补，从而将服务失误带来的影响降到最低，这样，不仅缓解顾客购物受挫感，而且满意的处理还会在顾客心目中形成对店铺良好的情感反应，有利于形成新一轮的购买动机。店铺营业员与顾客交往难免出现失误，如对顾客咨询无反应、没礼貌等都会引起顾客不满，此时，店铺应通过妥善的弥补措施来转变顾客态度，把坏事变成好事，增进顾客情感。处理时不仅要注意向顾客赔礼道歉，更要注意动作快、态度好、语言得体、适当补偿。失误营销具体操作时可以建立意见箱、意见簿等收集顾客意见和建议，设专人专职对顾客抱怨产生积极回应，建立灵活的退换货机制，争取使顾客每次购物是满意的，体验是愉快的，这种长期积累下来形成的忠诚顾客，是店铺非常重要的一笔无形资产。

　　网络营销是建立在传统营销基础上，基于计算机技术和互联网平台的一种新兴的营销模式。我国店铺的营运模式还是传统的渠道营销模式，随着网络经济的发展，店铺应该建设自己的网络平台，开展网络营销，在网络上接受顾客的商品挑选、接受订单、受理货款并提供送货服务，店铺的实体店铺营销结合虚拟的网络营销，可以更好的扩大销售量，增加利润源。

　　通过过程营销建立与顾客密切联系，提高顾客对店铺的依赖性;通过产品营销建立产品在顾客心目中的良好形象，提高店铺的品牌价值;通过环境营销让顾客感受良好的购物氛围，拥有舒心的购物过程;通过失误营销弥补服务中的不足，使顾客对店铺产生信任，并拥有无形的顾客资产;通过尊重营销使顾客在每一次购物过程中得到应有的尊重，找到“宾至如归”的感觉;通过网络营销缩短店铺和顾客的距离，实现“服务到家”的承诺，方便更多的顾客，最终达到提高店铺顾客满意度的目标。

　　随着物质、精神条件的日益提高, 顾客对尊重的要求亦越来越高。尊重客户不仅是店铺员工最基本的礼貌, 更是对“顾客就是上帝”特殊身份、地位的重要体现。一方面营业员要树立以顾客为中心的观念，在工作中服务于顾客，做到仪表端庄、商品知识全面、擅于和顾客沟通;另一方面店铺要制定顾客服务条例，不能以任何方式、理由侵犯顾客权利。总之，无论发生任何情况, 工作人员都应牢记顾客满意第一的宗旨, 尽己所能满足顾客需求。