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互联网时代企业公关之难

2011/6/15 13:55:00 来源: 评论(0)71

互联网 时代企业

  一封举报信把一支股票搞跌停,这还是近几年的第一次。毕竟举报信我们在网上已经看的够多了,说实在的,诽谤的多,攻击的多,属实的却少。


  但此次一封流传在网络上的举报信居然产生这么大影响,恐怕还与文章署名,且署的还是核心人员、确有其人的名字有很大关系。


  不过,虽然事态发展到现在,不乏幸灾乐祸者,但这次事件应给所有企业都敲响警钟。互联网时代下的企业公关问题几乎是个多年未解决的老问题了,环顾这几年,在网络上被诽谤的企业很多,08年汉中万邦公司的案件就是一个典型。但事件虽多,大部分企业的公关处理却显得很滞后和脱节。


  究其原因,恐怕还是与很多公关团队习惯了平面媒体旧公关的那一套,不适应互联网时代下的新形势有关。特别是近几年网上新崛起的微博及SNS社交网络平台,使得网络基础已经发生了巨大的变化。而在巨大的变革之下,西方的公关方式是不太适合我们国情的;我们自己的公关体系又尚未形成,因此笔者斗胆预言未来五年我们利用互联网对企业的诽谤攻击等行为还会进一步增加。而要做到互联网时代的良好公关,我们必须首先分析中国的互联网传播特色:


  第一,与西方互联网最大不同的是,我们的网络现在已经成为了网民追求正义或释放自己正义情绪的主要平台。笔者翻墙上推特时曾留意过,究竟什么内容是国外网民转载的主流,结果发现体育、服饰、音乐、明星等都差不多占据了主要内容,而像我们一些常出现的伸张正义的、反映问题的极少。再回过头来上我们的微博,转发了数十万次的强拆致死、城管打人、群体性事件、恶官语录等比比皆是。


  这一方面是中国社会目前处在转型期,有问题同时群众利益诉求渠道不畅通导致其宣泄于网络之上造成的。另一方面是中国独有的“路见不平,拔刀相助”精神,比如遇到人落水,西方民众一般是先报警,我们则是不分有无能力都手拉手去救援。在此精神的指导下,大型企业一有负面消息,就会迅速在网络上传播。


  第二,国内民众始终有种“多一事不如少一事”的思想,因此现代的网络成为了他们维权的主要渠道。于是企业一旦产品出现质量问题,被某消费者碰上了,他的第一选择不是去与厂家联系,也不是去法院起诉厂家,而是拍几张图片去网上到处发。然后厂家在网上看到消息再主动与其沟通解决,并发个公告声明什么的。这样的公关方式实际上是亡羊补牢型的,在对产品的声誉损害客观发生后,并不能产生实质性的挽回。


  所以,在以上两条中国互联网传播特色的影响下,我们的企业公关理论必须有所突破,否则在传统的“高调否认”下反倒会出现越描越黑、群众越抗拒的情况。而要做好互联网时代下的企业网络公关问题,笔者愚见,可以从以下几方面入手:


  首先,当然是要诚信、合法经营。在网络的放大作用下,千万不要有侥幸心理,“莫伸手,伸手必被捉”的道理三鹿同志已经先行一步捐躯证明给大家看了。


  其次,应当建立与网民的及时交流人员。既然群众喜欢在网上反映问题,那么我们就应当投其所好,在微博等热门社交网站建立官方联系员。只要能本着及时和负责的态度,那么很多之后可能引起轩然大波的问题,就完全可以在初期甚至提前期解决掉。


  再次,面对已经爆发的需要公关解决问题要区分对待,抓住了事情的特性才能有针对性的解决。对于涉及群众切身利益的,如产品质量问题,必须高调解决;对于只是针对个人诽谤,或谈及企业管理、高层腐败的,官方网站发表声明即可,不必非要联系媒体,全面澄清;对于反映“血汗工厂”或职工利益问题的,最好是请第三方前来考察和参观,如网民代表和社会机构,千万不可陷入各执一词互相攻击的老路上去。


  最后,即使对方在网络上仅为诽谤,也最好尽量不要追究诽谤者的法律责任。大企业一定要有大胸怀和忍耐力,这点上可以学学那些每天被人骂的垄断国企。而一旦追究过几次诽谤者的责任之后,那些想反映真正问题的人就会对企业失去信任,主动放弃与企业联系解决的机会,而寻求以翔实物证组成的网络抗议。


  这样之前被追究的诽谤者们反而会被网民认为是“冤假错案”,假的东西一旦混在真的中间,也就成了真的了。毕竟在质量问题上,群众从来都是“宁可信其有,不可信其无”的。

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