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花月秋:服装店如何做好顾客试穿的服务流程?

2019/9/6 23:29:00 来源: 女装网评论(0)96

花月秋服装店试穿

  销售卖衣服不仅要看重衣服的特点,还要注意自己的口才训练。衣服只有试穿,才会有成交的可能,试穿都没有实现,不可能能指望成交。男装、女装、鞋和内衣试穿是成交前一般不可缺少的环节,包类就是试背、试拎的过程,饰品就是要试戴,床上用品就是客人的触摸等。服饰行业服装的成交不可缺少的环节就是客人体验的过程,而客人的体验又是达成销售最快最好的方法。

  都说顾客试穿产品是购买的前提,因此如何将顾客推进试衣间便是导购需要把握的重点。在销售中,客人对衣服上身后的感觉很多时候我们无法预知,但我们能够左右的是:我们服务客人试穿的动作。

  根据门店培训的多年经验,我们制定了下面的试穿服务流程,流程的每一步都有它独特服务内涵在里面。

  1、引导试穿:行为影响

  你是不是遇到过:很多客人拿着衣服放在身前,站在镜子前比画,就是不进我们的试衣间进行试穿。导购没有办法和客人进行深入的沟通,客人比画几下,没有更大的兴趣,就转身出门了。

  我们导购呢?经常苦口婆心说:“美女/帅哥,我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果...”但客人又有几个进去试穿的呢?也就是语言的影响力有多少呢?以前社长分享过,根据行为学研究是11%,就是10个人才影响一个...

  怎么样才能让顾客尽可能快的走进试衣间呢?答案是运用适当的肢体语言进行交流。

  当客人把衣服放在身前比画就不进试衣间的时候,我们可以一边儿接续说着以前的语言,另外更为重要的是,站在客人的前侧,身体向前迈动步子,伸出右手,做出请的姿势,同时伸手把试衣间门"啪"打开(或着指向试衣间)

  "美女,这里请试穿!"我们在某专柜现场训练的效果很显著,基本上10个这样的客人6-8个都会顺势走了进去,有意地引导客人进入试穿。更多人的试穿才有更多的成交,更多人的试穿才吸引更多人进店,这就是行为影响的魅力。

  2、目测码数:专业服务

  干我们这行,在门店里上班超过三个月的导购,如果还不能做到“目测码数”,那绝对算非常的失职了,这可是专业服务最基本的要求。

  一个客人走进店里,要求试穿某件衣服的时候,导购一开口却是“美女(帅哥),你穿多大码?”

  服务一开始就已经隐形打折了,很多的客人会回答“我也不知道穿多大码”、“我也不知道你们品牌的码数是怎么样子的”……

  专业的导购在顾客进店铺时,就应该判断知道顾客该穿多大码数的衣服,如果拿的衣服在试穿时总是不合身,难免会让顾客对你产生不信任,甚至认为产品的质量有问题。

  导购必须了解到自家货品的每一款的大小等情况,客人进到店里,一眼就目测出客人需要的码数,下手就取出客人合适的衣服送到客人手中。

  这就是专业服务,专业服务才能体现出你的专业度。

  3、解开扣子:不打折服务

  鞋服的门店服务里,在客人试穿前,快速帮助客人拉开拉链、解开口子、松开鞋带等也是份内的服务。

  这个动作大家不要小看,或者说“我知道啦”就当耳边风,很多时候在我培训学员的演练现场,太多的导购把没有解开扣子的衣服、松开鞋带的鞋子送到客人的手中,问她为什么,她说忘了...

  这其实是没有服务意识的习惯,解开扣子这些小动作,体现出的就是不打折的服务。

  还是那句话:有了不打折的服务,才有不打折的价格。

  4、取出衣架:有效防盗

  解开扣子之后,导购必须取出衣架,把每一个客人试穿衣服的衣架归整到相应的位置。

  我在发现一些国外品牌门店的导购,习惯把取出的衣架挂在自己的腰间。客人拿去衣服的数量和我们手中的衣架是对等的,这是服饰业门店有效的防盗技巧。门店里衣架随处乱放的、衣物陈列凌乱的等都可能让人顺手牵羊。

  现场的演练中,也有不少的导购把取出的衣架随处乱放,或者遗留在货架上,这也有碍观瞻。

  5、引领敲门:避免纠纷

  曾经在南京的某商场,一导购不慎打开了试衣间门,结果里面正在试穿的某女性客人走光,女性客人当场要求索赔,索赔不成,后诉讼公堂。

  试穿服务的第五步“引领敲门”,导购一定不要怕麻烦,其实包括很多女性客人在试穿的时候,总不爱插上试衣间的门。服务的现场把引领敲门当成一个标准的动作来执行,这是门店服务纷繁复杂的情况下避免纠纷的最好办法。

  在培训现场,为了加强大家的动作执行,就现场进行试穿的动作演练,结果有很多的学员引领客人到试衣间时,没有敲门推开就请客人进去。问为什么不敲门?

  很多人回答,我知道里面没有人。各位,门店服务的现场,你失手推门造成纠纷的时候,你会说:“我以为里面没人”。

  6、守候服务:留住客人

  如果不是大的门店的话,客人拿到衣物进了试衣间,我们有必要在关门之前告诉客人:“我就在门口,码数有什么不合适的地方,随时叫我,我跟您调换”。

  为什么要有守候服务呢?举个例子,你走进门店要买条裤子,拿到新裤子进试衣间试穿,先脱去旧裤子,穿上新裤子发现小了,穿不上,只好脱下新裤子穿上旧裤子,出来再换新裤子……

  是不是感觉很麻烦,尤其是在当下这个不方便穿脱的季节,如果你直接帮顾客解决麻烦,是不是能让顾客心里增加对我们的好感?

  注意点

  无论采取何种方式接近顾客和介绍产品,导购员必须注意以下几点:

  (1)察言观色,要时时观察顾客的表情和反应。

  (2)提问要谨慎,切忌涉及到个人隐私。

  (3)与顾客交流的距离,不宜过近也不宜过远。正确的距离是肩内侧一米左右,也是我们平常所说的社交距离。

责任编辑:第一时间
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