Leçon 1 Avant L 'Entrée En Fonctions De Chaque Opérateur: Image Personnelle Et Protocole

Dans la vie professionnelle de chaque opérateur, il doit rencontrer une grande diversité de personnes, en tant qu 'un bon opérateur doit savoir observer l' esprit du client et le guider dans votre réflexion.

Les livres d 'interprétation sur le marché des techniques de vente ont toujours été vendus, peut - être que nous ne pouvons pas tous voir autant de livres, les individus pensent qu' il est de la plus haute importance de comprendre, de digérer et d 'appliquer ce qu' ils ont vu dans leur travail à ce qu 'ils deviennent eux - mêmes.

Pour ce qui est de l 'image personnelle et du Protocole, c' est la première leçon avant l 'entrée en fonctions de chaque membre du personnel.

Dans la communication avec les clients, les opérateurs doivent être attentifs aux manières et aux techniques de parler et d 'écouter, tout en veillant à ce que les clients soient attentifs et respectés:

1) Protocole et techniques de parole

Souriez toujours quand vous parlez, soyez aussi doux que possible.

Regarde - toi dans les yeux.

Gardez une bonne position, même si vous connaissez mieux les clients, ne soyez pas trop aléatoire.

Garder une distance physique appropriée avec le client, sinon la distance semble trop éloignée, trop proche et inconfortable.

Quand vous parlez, le son, le ton, la vitesse du son.

L 'expression doit être claire et non ambiguë.

Il convient de mettre l 'accent sur les points qui appellent une attention particulière de la part des clients.

Si le client ne vous a pas bien compris, expliquez - lui patiemment et vous excusez de ne pas avoir été clair.

2) Protocole et techniques d 'écoute des clients

Quand le client parle, il doit rester en contact avec la vue, ne pas se cacher et ne pas regarder autour de lui.

écouter attentivement et patiemment les clients.

Répondre positivement aux vues des clients.

Ne conteste même pas l 'opinion du client.

Expert Alert

Ne vous trompez pas, c 'est une exigence fondamentale pour les vendeurs.

L 'échange de cartes de visite avec les clients est une chose très importante, car votre négligence peut être comprise par les clients comme leur manque d' attention.

Le moment est centré sur le client, de se mettre à l 'aise avec le client et le Service de la relation.

Qu 'il s' agisse de parler ou d' écouter, il faut être attentif à la réponse du client, écouter le message du client.

Au téléphone.

La communication en face, c 'est - à - dire la nécessité de s' appeler l' un l 'autre, ce qui donne lieu à des exigences de courtoisie.

Certains pensent qu 'un simple nom n' a pas besoin de parler de protocole, en fait, ce n 'est pas le cas.

Il est difficile d 'établir une interaction positive entre les communications ultérieures si, d' abord, les désignations suscitent des désagréments.

Le personnel opérationnel doit donc se familiariser avec le Protocole de désignation dans la communication avec le client.

1) connaissance du nom du client

Le personnel opérationnel doit au moins vérifier la lecture correcte et l 'écriture du nom du client avant de parler.

Lire ou écrire le nom d 'un client, ce qui peut sembler mineur, mais rendrait l' atmosphère de communication très gênante.

S' il y a des doutes quant au nom du client avant la réunion, il est préférable de vérifier le dictionnaire pour s' assurer de la prononciation exacte avant de contacter le client.

Si le nom du client figurant sur la carte de visite du client n 'est pas connu, il est conseillé d' interroger le client directement et poliment, plutôt que de le deviner.

2) Identification des clients

À tout moment, si la fonction ou l 'identité du client n' est pas établie, le responsable de l 'entreprise peut s' en assurer, par exemple, en s' adressant à d' autres personnes ou en sollicitant de sa propre initiative.

Lorsqu 'un représentant de vente présente son client à une autre personne ou communique avec lui, il doit également S' intéresser aux questions ci - après, en se fondant sur l' identification des fonctions et des titres du client:

Le nom du client est grand ou bas.

Les clients peuvent parfois avoir plusieurs emplois à temps partiel, et il est plus judicieux à ce stade d 'utiliser l' appellation la plus respectée, c 'est - à - dire de choisir un poste plus élevé.

Il faut être habile à appeler les clients adjoints.

Si le client avec qui vous communiquez a un poste D 'adjoint, la plupart du temps le mot "Vice" peut être supprimé, sauf si le client insiste particulièrement.

La poignée de main est essentielle.

Son sens peut être très riche, mais il ne peut s' agir que d 'un programme programmé s' il n' a pas les manières et les compétences de serrer la main.

Utiliser la poignée de main pour rendre hommage aux clients, d 'attirer l' attention des clients et de l 'enthousiasme, c' est le meilleur moyen de vente souvent utilisé.

Pour ce faire, le personnel opérationnel devra prendre note des éléments suivants:

1) attitude dans la poignée de main

Lorsque les clients serrent la main, les opérateurs doivent rester enthousiastes et confiants.

Si vous serrez la main à un client avec trop de sérieux, d 'indifférence, de paralysie ou de manque de confiance en soi, le client pense que vous ne respectez pas ou ne vous intéressez pas.

2) tenue de poignée de main

Ne jamais mettre de gants dans la main, c 'est une question importante qui doit retenir l' attention.

3) Ordre des poignées de main

En ce qui concerne la personne qui tend la main en premier, les principes suivants sont généralement appliqués dans les rencontres sociales:

Les personnes de rang supérieur tendent généralement la main, mais les personnes de rang inférieur doivent se présenter de leur propre initiative; les personnes plus âgées tendent généralement la main; les femmes tendent généralement la main.

Bien entendu, pour les opérateurs, indépendamment de l 'âge ou de l' absence du client, de son rang ou de son sexe, il faut attendre que le client d 'abord tendu la main.

Temps et force de serrage

En principe, la poignée de main ne doit pas dépasser 30 secondes.

Si vous faites face à des clients hétérosexuels, la poignée de main doit être relativement courte; si vous faites face à des clients homosexuels, afin d 'exprimer l' enthousiasme, peut serrer les mains l 'un contre l' autre pendant plus longtemps, mais pas trop longtemps, en même temps la poignée de main doit être modérée.

En tant qu 'homme d' affaires, si l 'autre est une cliente féminine, il faut faire attention à trois points: premièrement, ne serrer que la première moitié de la main de la cliente; deuxièmement, ne serrer la main que pendant un temps limité; et troisièmement, la poignée de main doit être légère.

Dans le processus de vente, lorsque de nombreux commerçants sont enthousiastes de commercialiser leurs produits, souvent refusés à la première ouverture, la plupart des clients peuvent vous dire qu 'il n' a pas le temps ou qu 'il ne s' intéresse pas à votre produit.

Il y a trois raisons à cela.

Premièrement, les clients n 'ont vraiment pas le temps; deuxièmement, les clients sont en contradiction avec la commercialisation; et troisièmement, l' objet de la commercialisation n 'est pas clair.

Comment éviter un tel embarras en refusant de parler?

Joe kurmann, le prestigieux vendeur d 'assurances des États - Unis, est devenu l' un des plus payés des États - Unis à l 'âge de 29 ans.

Une fois, Joe kurman veut réserver un client nommé Ray, un homme d 'affaires très occupé, qui parcourt au moins 100 000 miles par mois en avion.

Joe kurman a appelé Ray plus tôt.

"Monsieur Arrey, je suis Joe kurman, ami de Monsieur Richard, vous vous souvenez de lui?"

"Oui."

"Monsieur Arrey, je suis vendeur d 'assurance - vie, m. Richard m' a conseillé de vous rencontrer.

Je sais que vous êtes occupé, mais pouvez - vous prendre cinq minutes par jour de la semaine, puis - je vous parler? Cinq minutes suffiront. »

Joe kurman a insisté sur "cinq minutes".

Il y a quelques semaines, beaucoup de compagnies d 'assurance m' ont contacté.

"Ce n 'est pas grave.

Je ne vous promets rien.

Pouvez - vous prendre quelques minutes demain à 9 heures?

"Très bien.

Tu ferais mieux de venir à 9 h 15.

Je serai à l 'heure.

Après la lutte de Joe kurman, Ray a finalement accepté sa visite.

Le lendemain matin, Joe kurman est arrivé à l 'heure au Bureau d' Arey.

« votre temps est très précieux et je respecterai strictement la promesse de cinq minutes. »

Joe kurman a dit très poliment.

Alors Joe kurman a commencé à poser des questions aussi brèves que possible.

Dans cinq minutes, Joe kurman a dit:

"Monsieur Alley, il est cinq minutes. Avez - vous autre chose à me dire?"

C 'est ainsi que la conversation n' est pas terminée et, au cours des 10 prochaines minutes, m. Arrey a dit beaucoup de choses que Joe kurman voulait savoir.

En fait, parmi les nombreux clients que Joe kurman a rencontrés, beaucoup ont parlé pendant une heure à Joe kurman cinq minutes plus tard, et ils étaient entièrement volontaires.

Des entretiens sans parler de la commercialisation peuvent éviter que leurs propres pratiques de vente ne soient étranglées dans le berceau et permettre d 'obtenir davantage d' informations sur les clients.

C 'est dans cet esprit que Joe kurmann a insisté sur le fait de ne pas parler de vente lors de nombreuses visites de rendez - vous, éliminant ainsi la vigilance des clients et assurant la possibilité d' interviewer les clients, tout en gagnant la sympathie des clients.