Comment Le Téléphone Traite - T - Il Les Plaintes Des Clients?

De plus en plus souvent, les clients déposent des plaintes par téléphone.

Prendre au sérieux

C 'est en raison de la simplicité et de la rapidité des plaintes téléphoniques que les clients ont tendance à porter plainte.

Ces plaintes sont souvent très émotionnelles.

En outre, l 'absence de visages et d' expressions lors du traitement du téléphone complique le traitement des plaintes.

Il faut donc veiller particulièrement à traiter les plaintes par téléphone.

Attention à la façon de parler, à la voix, au son, etc.

En plus de sa propre voix, il faut veiller à éviter que d 'autres bruits autour du téléphone, tels que les conversations et les rires, n' entrent dans le téléphone, ce qui crée un sentiment de désagrément chez le client.

À cet égard, le Service des plaintes devrait être installé dans une pièce séparée et, au minimum, être entouré d 'un dispositif d' isolation acoustique.

Qu 'il s' agisse de traiter les plaintes ou de fournir des services satisfaisants aux clients, il est important de s' efforcer de dialoguer avec les clients.

Dans le traitement des plaintes des clients par téléphone, presque la seule piste est la voix du client, qui doit donc être contrôlée au moyen d 'informations sonores.

Les points saillants sont les suivants:

1) l 'intégrité de la personne qui parle d' une seule voix.

2) Le ton de la parole n 'est pas fort, la fin de la parole est confuse, c' est le timide.

3) la parole s' élève comme une personne qui chante, qui n 'est pas un rêveur, mais un romantiste.

4) celui qui parle un peu fort, qui vomit et qui se méfie de lui - même est sceptique ou paranoïaque.

5) des gens courageux et vigoureux, qui parlent fort et sans merci.

6) ceux qui parlent avec une voix aiguë, ont un caractère enfantin et ne se connaissent pas.

7) parler fort, mais souvent murmurer, c 'est quelqu' un de plus agréable.

8) avec une voix grossière, l 'amour est injurieux, c' est le caractère le plus grossier.

Bien entendu, les êtres humains sont très divers, même si la même personne parle différemment dans des circonstances différentes.

Les conclusions ci - dessus doivent donc être appliquées avec souplesse et ne doivent pas être généralisées.

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1) le mécontentement du client doit être pris en compte du point de vue du client et exprimer sa sympathie par la voix.

2) traiter les clients avec respect et courtoisie, ce qui crée un sentiment de confiance.

3) Adopter une position objective pour éviter toute arbitraire subjective.

4) baisser un peu sa voix pour donner l 'impression de l' autre, mais veiller à ne pas trop presser l 'autre pour l' éloigner.

5) Veiller à ce que les fiches de traitement des plaintes des clients soient soigneusement remplies en termes simples, sans perdre de vue des points prioritaires tels que WHO, what et why.

6) dans un supermarché où il n 'y a pas de téléphone gratuit, s' il est reçu une plainte de longue durée, l' autre partie peut être priée de raccrocher avant de se rappeler au numéro laissé.

Il y a de nombreux avantages à ce que l 'on économise les frais de téléphone de l' autre partie et qu 'on se fasse des idées « dans l' intérêt de l 'autre »; à ce que l' on identifie les numéros de téléphone de l 'autre et à ce que l' on évite Les plaintes irresponsables; et à ce que l 'on atténue l' émotion de l 'autre en rencontrant des clients en colère émotionnelle.

Mais rappelez - vous immédiatement, sinon ça vous rend encore plus furieux!

7) des éléments importants tels que le nom, l 'adresse, le numéro de téléphone et le nom de la marchandise que l' on entend par téléphone doivent être répertoriés et enregistrés sur un ordinateur.

Dans le même temps, le nom et l 'institution de l' agent de traitement doivent être communiqués à l 'autre partie afin de faciliter la communication lors de l' appel suivant.

C 'est une bonne chose que certaines personnes donnent leur nom dès le début de la réception, mais les clients ne sont pas toujours en mesure d' enregistrer ce nom et il est donc plus prudent de le répéter à la fin.

8) le traitement des plaintes est une communication directe avec les clients et permet non seulement d 'obtenir des informations précieuses.

Faciliter le développement de l 'entreprise de marketing, et ainsi de pmettre l' image de l 'entreprise, d' inspirer les clients et de renforcer la confiance et la compréhension.

9) dans la mesure du possible, le client peut être enregistré non seulement à l 'avenir, s' il y a lieu, mais aussi en tant que moyen d' améliorer les compétences d 'adaptation et de formation préalable du personnel des opérations.